A Foundever, empresa dedicada à gestão da experiência do cliente (CX), acaba de publicar um novo relatório onde analisa os fatores decisivos para fidelizar clientes num mercado cada vez mais exigente.

O relatório, intitulado “The New Customer Care Playbook”, revela conclusões sobre as dinâmicas da lealdade do cliente e apresenta um conjunto de recomendações práticas para as marcas.

De acordo com os resultados, citados em comunicado enviado às redações, foram identificadas cinco estratégias-chave que as empresas devem adotar para construir uma lealdade à marca que seja duradoura. Esta fórmula, segundo a Foundever, pode traduzir-se numa redução de 5 pontos percentuais das taxas de rotatividade de clientes.

Um dos pontos identificados para fortalecer a relação com o cliente é a personalização em escala – os clientes esperam que as marcas os conheçam e lhes ofereçam experiências personalizadas. Isto implica utilizar dados e análises para compreender as suas necessidades e preferências individuais e adaptar a comunicação e as ofertas.

Segundo o estudo, é, também, essencial que exista proatividade e antecipação. “Não basta reagir aos problemas dos clientes. As marcas devem ser proativas, antecipar as suas necessidades e oferecer soluções antes que os problemas surjam”, lê-se na nota de imprensa.

O relatório aponta ainda que é essencial que os diferentes canais de comunicação (telefone, e-mail, chat, redes sociais, etc.) estejam integrados e permitam aos clientes uma experiência omnicanal fluida, em que é possível mudar de canal sem perder o contexto da interação. Além disso, o apoio ao cliente é a cara da marca, e a sua capacidade para resolver problemas e oferecer uma experiência positiva é fundamental para a lealdade do cliente.

Por fim, as empresas devem promover uma cultura centrada no cliente, que fomente a empatia, a colaboração e a inovação e onde todos os colaboradores compreendam a importância da experiência do cliente e estejam comprometidos em oferecer um serviço excecional.

O relatório destaca ainda como os dados são essenciais para tomar decisões informadas.

Cátia Moreira, VP of Performance na Foundever, afirma que “estamos perante uma realidade em que a lealdade do cliente já não se baseia unicamente no preço ou na qualidade do produto, mas sim na experiência integral que a marca oferece”. “É essencial, para as organizações, estudarem a evolução das necessidades dos consumidores, de forma constante e profunda”, finalizou.