Em 2025, as avaliações de satisfação dos consumidores terão maior impacto no Portal da Queixa e passam a pesar mais no cálculo do “Índice de Satisfação” (IS) das marcas.

A alteração agora implementada vai permitir aos consumidores tomarem decisões ainda mais conscientes, com base no IS de uma marca, índice que expressa, de forma objetiva, o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na interação com os utilizadores que efetuaram reclamações. 

Segundo explica Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa, “o novo cálculo visa a aproximação entre os consumidores e as marcas, sustentada por um Índice de Satisfação mais rigoroso, onde as ‘Avaliações de Satisfação’ tenham um maior peso, dentro de todos os parâmetros que contribuem para o seu cálculo”.

“Ou seja, no momento de pesquisarem uma marca no Portal da Queixa, as pessoas saberão que, no cálculo do ‘Índice de Satisfação’, a opinião dos consumidores teve ainda mais impacto”, acrescentou.

E o que vai mudar?

A “Taxa de Resposta” deixa de ser contabilizada para o cálculo do Índice de Satisfação. Além disso, o “Tempo Médio de Resposta” irá passar de 15% para 10%, mantendo-se assim maior foco na “Taxa de Solução”, que vale 50%.

Outra mudança é na “Média de Avaliações”, que pesava 15% e agora passa a valer 20% no cálculo do índice, de forma a potenciar o feedback dos consumidores relativamente ao desempenho da marca. “Quanto maior for a média de avaliações (baseada nas avaliações de satisfação), melhor (e mais exímio) será o ‘Índice de Satisfação’ de uma marca”, refere a nota de imprensa

Novidades também na “Taxa de Retenção”, que vai passar a ter um maior peso no cálculo do “Índice de Satisfação” — passa de 10% para 20% —, uma vez que tem por base a real satisfação dos clientes.  

“Esta alteração foi implementada com base nos valiosos feedbacks recebidos, ao longo dos últimos meses, por parte dos nossos consumidores. Estamos muito entusiasmados com esta novidade de 2025 que é, sem dúvida, uma grande melhoria para consumidores e marcas”, rematou Sónia Lage Lourenço.