À nossa espera, em Sagres, está Daniela Berendonk, gestora de marketing do Martinhal Family Hotel & Resorts. Há 20 anos trocou a Alemanha pelo Algarve, onde assentou malas e bagagens com o marido para trabalhar no setor de atividade que se assume como o motor económico da região: o Turismo. Pouco tempo depois chegaria a esta unidade hoteleira que no ano passado foi eleita pelos World Travel Awards como Europe’s Leading Villa Resort. A distinção nos chamados “Óscares do Turismo” reflete o trabalho que o Martinhal tem procurado fazer na adoção das melhores práticas, tanto a nível ambiental, como a nível económico e social. Foi este o motivo que nos levou a visitar este resort de cinco estrelas que se localiza numa região de paisagens dramáticas, penhascos e praias douradas.

Em pleno Parque Natural do Sudoeste Alentejano e Costa Vicentina, o empreendimento debruça-se sobre uma baía de águas tranquilas recomendada para a prática de windsurf e mergulho. Não surpreende, por isso, que desde a fase de planeamento e antes da sua abertura em 2010, os fatores ambientais tenham sido considerados estratégicos e de especial importância para assegurar o desenvolvimento de um empreendimento sustentável.

A anfitriã, Daniela, é quem nos guia e nos mostra alguns dos processos que materializam esta consciência ecológica, nomeadamente os sistemas de eficiência energética, hídrica e de gestão de resíduos. Mas hoje estamos aqui por outro motivo, até porque a sustentabilidade, ao contrário do que muitas vezes pensamos, vai muito além desta parte ambiental.

Desde o seu início que o grupo Martinhal, que é composto por quatro unidades – Sagres, Quinta do Lago, Lisboa e Cascais – procurou contribuir para desenvolvimento económico e social das comunidades onde se insere, ao possibilitar a criação de emprego e ao investir de forma contínua nos recursos humanos. Afinal de contas, um dos motivos que leva atualmente um turista a regressar a determinado destino tem a ver com a qualidade dos serviços e isso passa inevitavelmente pelos colaboradores. São eles os embaixadores da marca e da mensagem que esta pretende transmitir aos clientes.

Uma ideia partilhada por Chitra Stern, empresária que nasceu na Índia, estudou e trabalhou em Inglaterra e que em 2001, juntamente com o marido, o suiço Roman Stern, criaram raízes em Sagres para fundar o grupo hoteleiro.

“Podemos construir belos edifícios e as melhores instalações e infra-estruturas, mas no final do dia, nós, mais do que as outras indústrias, temos que trabalhar arduamente na relação humana. Nós não somos um hotel de negócios. Somos uma marca de lazer para o mercado familiar e temos de fazer com que o hóspede se sinta bem-vindo. Temos de fazer um “extra-mile” para cuidar bem das famílias e dos nossos clientes. É como uma orquestra: queremos que todos atuem juntos da melhor forma e que trabalhem em equipa para que possamos atingir os melhores resultados”, explica a presidente-executiva, que sublinha o trabalho que é necessário para difundir a cultura e o ADN de um grupo que está presente em diferentes partes do país: a marca investe regularmente na formação dos recursos humanos, tendo já apostado, por exemplo, em parcerias com a Nova Business School & Economics em alguns cursos de curta duração para o seu staff.

Na visita ao resort de Sagres, que é composto por um hotel de cinco estrelas e uma seleção de vilas de luxo para famílias, apercebemo-nos precisamente disso: o cuidado e a atenção dada por cada colaborador, quer seja na receção, nos restaurantes ou no ginásio, contribui para que nos sintamos praticamente em casa. E neste setor este é um aspeto que faz toda a diferença na conquista e fidelização de clientes. “A forma como a interação acontece é muito importante. Aqui trata-se de estudar o cliente e a sua experiência. Só para dar um exemplo: nós não fazemos tudo através da plataforma de reservas. Temos uma equipa, que pode realmente estar ocupada, mas que se preocupa em resolver os assuntos dos clientes. Estamos sempre em contacto com eles para assegurar que estão a usufruir daquilo que esperavam nas suas férias. Por exemplo, nós temos um serviço de baby concierge, em que os pais podem reservar vários serviços antes da sua chegada, mas muitas vezes há aspetos que não estão contemplados e a nossa equipa é treinada para responder da melhor forma”, explica.

A qualificação dos recursos humanos está, de resto, no topo das prioridades do setor para 2022. Isso mesmo revela um inquérito recente realizado pelo IPDT, que incluiu a opinião de operadores, empresários, associações, estabelecimentos de ensino e municípios nacionais. Neste estudo, 40% dos inquiridos refere “a necessidade de promover a sustentabilidade, que deverá ser um compromisso para o futuro”, e em segundo lugar, com 24% das respostas surge a “capacitação dos recursos humanos das empresas, a fim de atingir a excelência do serviço prestado”.  

Se é verdade que, em Portugal, antes da pandemia vivíamos tempos de enorme pujança nesta indústria, com a sociedade a responder como podia à crescente procura de recursos humanos para alimentar o setor, a verdade é que nem todos esses postos de trabalho foram ocupados por pessoas com formação específica para a atividade. Agora, e numa altura em que o setor já dá sinais positivos de retoma, importa combater e mitigar essa realidade, capacitando os profissionais de conhecimentos e competências específicas e adequadas aos serviços que prestam, tendo em vista a melhoria das suas condições de vida e, claro, a sustentabilidade do negócio ou destino turístico. Tudo isto num contexto que traz novos desafios à indústria:

“Com a crise da Covid-19 vimos uma polarização no comportamento dos clientes. Por um lado, temos um grupo de clientes que estão ainda mais preocupados com a sustentabilidade, porque a crise serviu como um wake up call para dizer «olha, atenção, a sociedade está a mudar e a nossa civilização está em risco», e temos um outro grupo de clientes para o qual a sustentabilidade passou para segundo plano. Porquê? No fundo, agora colocam em primeiro plano o preço ou a questão de higiene e segurança, e, portanto, aí o tema da sustentabilidade regrediu de uma certa forma. O colaborador pode ter aqui um papel muito importante em fazer com que estes dois grupos de clientes, e estou a pensar, por exemplo, no caso de um hotel, consigam estar juntos numa comunidade e fazer com que as coisas corram de forma harmoniosa”, explica-nos Catherine da Silveira, Professora Associada da Nova Business School & Economic e especialista em gestão de marcas.

Mas quando falamos em recursos humanos há um assunto incontornável: os vencimentos. Numa área em que, devido a fatores históricos e culturais, o trabalho ainda tem, muitas vezes, um caracter de desvalorização e precariedade, para Chitra Stern há apenas um caminho. “Peguemos na Suíça como um exemplo de um país onde os salários são elevados e que é frequentemente referenciado como um mercado onde os profissionais são bem pagos. A verdade é que é também um país onde existe uma alta produtividade e eficiência. Nós precisamos de seguir em frente também como país, onde o nível de serviço tem de ser mais alto. Os salários irão subir se atuarmos de forma mais eficiente e produtiva”, defende a responsável, que, por incompatibilidade de agendas, nos concedeu uma entrevista no resort de Cascais, já depois da nossa viagem a Sagres. Dessa rápida, mas enriquecedora visita à ponta mais ocidental do Algarve, guardamos na memória não só a beleza da região e da praia do Martinhal, mas, sobretudo, a experiência e a arte de bem receber que resulta diretamente do investimento deste grupo hoteleiro nas suas pessoas.

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