O estudo foi desenvolvido para perceber de que forma o comportamento dos consumidores está a mudar ao longo do tempo.

A Escolha do Consumidor desenvolveu um estudo no qual analisa a experiência de compra dos portugueses e a sua relação com as marcas disponíveis no mercado.

Segundo os resultados, divulgados em comunicado enviado às redações, a maioria dos inquiridos prefere comprar apenas marcas que sejam capazes de compreender as suas necessidades (73%), sendo que para 21% este é um fator determinante na sua decisão de compra. Por outro lado, 6,2% considera também importante outros fatores, como o preço e a qualidade dos produtos que vão adquirir.

De acordo com o estudo, há ainda um longo caminho a percorrer para as marcas conquistarem completamente a confiança dos seus clientes, com apenas 25% dos entrevistados a sentir que a maior parte das marcas compreendem bem as suas necessidades, enquanto 57% afirma que algumas já conseguem esse feito, mas muitas ainda falham. Além disso, 11% dos participantes acredita que, no geral, as marcas não entendem verdadeiramente o que estes procuram.

No que diz respeito à construção de relações duradouras entre os consumidores e as marcas, esta depende igualmente do nível de compreensão das suas necessidades, com 66% a destacar que, apesar de fundamental, a qualidade e o preço também influenciam a relação com a marca. Para 28% dos inquiridos, essa compreensão é essencial para a fidelização e 4% acredita que a relação com a marca depende de outros fatores.

Entre os aspetos principais para a criação de uma relação de proximidade com os consumidores, a transparência e a honestidade na comunicação é o fator mais mencionado (63%), seguindo-se o atendimento eficiente e personalizado (25%) e a oferta de benefícios exclusivos (18%). A presença ativa nas redes sociais e interação digital (6%) e o compromisso com causas sociais e ambientais (7%) também foram referidos como elementos cruciais para fortalecer a ligação com os clientes.

Quando questionados se a experiência de compra desempenha um papel central na fidelidade dos consumidores, 55% dos inquiridos afirma que, no caso de uma experiência negativa, dificilmente volta a comprar a mesma marca. Outros 42% consideram a experiência relevante, mas avaliam também critérios como preço e qualidade no momento da compra.

Relativamente às principais expetativas em termos de interação com as marcas, os portugueses entrevistados apontaram como aspetos fundamentais o atendimento rápido e eficaz (22%), a comunicação clara e transparente (28%) e um comportamento pós-venda de qualidade (17%). Adicionalmente, a facilidade e comodidade no processo de compra (26%) e a personalização da experiência (7%) também são fatores valorizados.

No entanto, a confiança dos consumidores nas marcas ainda está longe de ser absoluta. Apenas 63% dos participantes acredita que as empresas são transparentes na maioria das situações, embora 20% indique que em alguns casos as marcas esforçam-se, mas muitas ainda falham na transparência, e 15% não considera grande parte das organizações transparentes.

Por fim, o estudo revela que os principais motivos que levam os consumidores a perderem a confiança numa marca são a publicidade enganosa ou promessas não cumpridas (34%), seguida de problemas recorrentes na qualidade dos produtos e serviços (32%), falta de transparência na comunicação (14%) e atendimento ao cliente ineficaz (14%). A falta de compromisso com questões sociais e ambientais impacta também a credibilidade das marcas para 6,5% dos entrevistados.