Ainda existem marcas que rejeitam ou têm receio do escrutínio público, optando por evitar ou silenciar as críticas dos consumidores e cidadãos, como se essa estratégia pudesse eliminar os problemas subjacentes.

Esta abordagem, no entanto, revela-se cada vez mais desatualizada e contraproducente numa era tão digital, onde os consumidores estão mais informados, exigentes e confiantes no poder da sua voz. A tendência é clara: os consumidores procuram o escrutínio público. Valorizam a opinião e a experiência de outros consumidores como ferramentas fundamentais para guiar as suas decisões de compra. Esta contradição entre o que os consumidores procuram e a relutância de algumas marcas em enfrentar a avaliação pública exige uma reflexão profunda e a redefinição de estratégias para 2025.

Os números não deixam margem para dúvidas. Os dados do Portal da Queixa relativos a 2024 revelam um crescimento significativo do número de reclamações, ultrapassando as 220 mil ocorrências, um aumento de 10,7% face ao ano anterior e mais um recorde estabelecido. Estes dados não refletem apenas a crescente consciência e exigência dos consumidores portugueses, como também lança um alerta às marcas e gestores que continuam a ignorar a importância da reputação como fator determinante no mercado atual. O consumidor moderno não valoriza apenas a qualidade e o preço; ele também exige transparência, ética e uma resposta ágil às suas expectativas. A evolução desde a criação do Portal da Queixa até à presente data, é clara: o consumidor tornou-se mais informado e empoderado, utilizando plataformas como a nossa para expressar publicamente o seu descontentamento e pressionar as marcas a melhorarem os seus serviços. Este fenómeno, que inicialmente parecia restrito a grandes empresas ou setores tradicionais como as telecomunicações, expandiu-se para áreas como Beleza, Estética e Bem-Estar, Automóveis, Motas e Bicicletas, e Internet, Sites e Negócios, que registaram aumentos de 50,5%, 27,1% e 25,3%, respetivamente, no número de reclamações. Por outro lado, palavras como "encomenda", "entrega" e "burla" dominam os relatos dos consumidores, evidenciando que a digitalização intensificou o escrutínio em áreas críticas como compras online e logística.

Olhando para os dados, não podemos ignorar que a reputação se tornou no principal indicador de confiança para os consumidores. Facilmente encontramos estudos que indicam que cerca de 70% dos consumidores pesquisam ativamente a reputação de uma marca antes de tomar decisões de compra, procurando segurança e confiança nas escolhas que fazem. Assim, fugir ao escrutínio não só não elimina o problema como pode piorar substancialmente a perceção pública de uma marca.

Então, como resolver esta dicotomia entre consumidores que valorizam a transparência e empresas que, por medo ou incapacidade, resistem ao escrutínio? A resposta está numa abordagem proativa e estratégica que coloque a reputação no centro da operação empresarial. Não basta responder às crises; é essencial prevenir os problemas antes que estes se tornem virais, implementando políticas de escuta ativa e investindo na relação com os consumidores. Apesar do cenário desafiador, há setores que demonstram sinais de adaptação. As elevadas taxas de solução, em categorias como Hiper e Supermercados (82,1%), Comunicações, TV e Media (78,8%) e Água, Eletricidade e Gás (72,3%) mostram que é possível transformar a crítica em oportunidade, reforçando a confiança e a fidelização dos clientes. Este compromisso deve servir de exemplo para outras áreas que continuam a falhar na gestão de crises e na resposta às reclamações.

Outro fator decisivo para as marcas é compreenderem que a reputação, além de um ativo intangível, é um indicador de competitividade. As tendências para 2025 são claras. Os consumidores exigirão ainda mais responsabilidade das marcas, com foco na sustentabilidade, na ética no uso da inteligência artificial e na transparência das operações. A reputação não será apenas um elemento adicional da estratégia empresarial; será o fator que determinará o sucesso ou o fracasso de uma organização. As marcas que não priorizarem a satisfação do cliente, a resolução eficaz de problemas e a construção de relações de confiança enfrentarão inevitavelmente a rejeição dos consumidores e a perda de relevância no mercado. Ignorar esta realidade em 2025 não será apenas um risco reputacional; será uma ameaça à sua sobrevivência no mercado.

Olhando para esta nova era, o recado para as marcas é inequívoco: a reputação constrói-se diariamente, e ignorá-la é um risco que nenhuma empresa pode continuar a assumir. A transformação do comportamento do consumidor é irreversível. Desde a maior visibilidade pública das opiniões, até à confiança crescente em plataformas que amplificam estas vozes, a direção do mercado é clara.

Para as marcas, o desafio é superar o medo do escrutínio público e abraçar a transparência como um motor de crescimento. Fugir da crítica não apaga problemas; enfrentá-la, com profissionalismo e foco no cliente, constrói reputação. E, em 2025, será a reputação a determinar quais empresas prosperam e quais ficam para trás.