A Clínica Privada de Oftalmologia (CPO) foi eleita pelos portugueses como a marca preferida na categoria “Clínicas de Oftalmologia”, conquistando o prémio “Escolha do Consumidor 2024”, atribuído pela ConsumerChoice – Centro de Avaliação e Satisfação do Consumidor*. 

Atenção, transparência, empatia, personalização e tecnologia são alguns dos fatores que distinguem a marca. Criada em 2007, está continuamente a repensar e a melhorar todos os processos e a maneira como comunica.

Para determinar as “Escolhas dos Consumidores” são realizados estudos independentes e estatisticamente representativos com consumidores. Em quatro etapas é identificada a marca que gera maior satisfação e aceitabilidade na categoria.

Estes foram os atributos mais valorizados pelos consumidores, na sua relação com a categoria:

- Celeridade de marcação;

- Facilidade e flexibilidade de marcações;

- Qualidade do serviço;

- Eficácia dos tratamentos;

- Ambiente acolhedor e confortável.

Falámos com João Maria Braziel Pinheiro, CEO da Clínica Privada de Oftalmologia, e damos-lhe a conhecer mais sobre a empresa, bem como a sua visão de futuro.

Qual o maior desafio para conquistar hoje o consumidor?

A atenção. O consumidor ou paciente é exigente e ocupado e procura a CPO porque quer melhorar a sua visão urgentemente. Em resposta, apostamos na criação de uma Clínica Oftalmológica com recursos humanos, auxiliares, técnicos, gestores e médicos, altamente qualificados e, acima de tudo, com fortes capacidades de comunicação.

Igualmente importante é a transparência, algo que, por vezes, pode parecer pouco comum neste setor. Somos das poucas clínicas que começaram, livremente, a comunicar os preços dos procedimentos e a evitar os custos ocultos. O objetivo é que nos escolham pela qualidade do serviço, a diferenciação que oferecemos face a outros prestadores e o nosso processo de medicina personalizada.

Um paciente insatisfeito gera um efeito totalmente assimétrico ao de um satisfeito. Quer isto dizer que, um paciente que saia com uma impressão negativa gerará o efeito negativo sobre outros potenciais 25 pacientes.  Enquanto um paciente satisfeito amplificará um efeito positivo sobre cinco potenciais pacientes. Fica claro que, fundamentalmente, grande parte do trabalho é evitarmos que os nossos pacientes fiquem insatisfeitos, seja por que motivo for.  

Qual o “superpoder” que a CPO dá ao consumidor?

Empatia. Apenas esta palavra porque também nós somos pacientes. Conhecemos as angústias quando nos toca um problema de saúde e as dificuldades em compreender todos os termos técnicos e as terapêuticas propostas pelos médicos. É por isso que fomentamos a formação interna, assim como a comunicação entre todos os colaboradores, para que os discursos sejam fluídos e compreensíveis. Estamos constantemente a desenvolver material e a publicar artigos com perguntas frequentes, de forma a ajudar a nivelar o conhecimento dos nossos pacientes com o nosso.

Qual/quais o(s) produto(s) ou serviço(s) que nasceu/nasceram da vontade do consumidor?

Grande parte dos atuais protocolos na CPO são derivados de sugestões e interações com os nossos pacientes, ao longo dos anos. Por exemplo, começámos a receitar as gotas oftálmicas pós-cirurgia antes do procedimento cirúrgico, após sugestão de vários pacientes, de forma a evitar mais deslocações no dia da cirurgia. Numa segunda fase, decidimos disponibilizar diretamente aos pacientes as gotas para evitar qualquer deslocação extra.

Quais os cinco fatores que fazem desta uma marca de futuro?

Tecnologia: a génese da clínica passa por atualizar a sua tecnologia de forma contínua, ainda que acarrete um investimento superior. Permite aos nossos profissionais fazerem uso de técnicas e ferramentas de última geração para diagnosticar e tratar os nossos pacientes com a maior segurança disponível.

Personalização: personalização da jornada do paciente é outro pilar do modelo de saúde na CPO.  Passa por analisar e melhorar, de forma contínua, cada ponto de contato do paciente, o que significa não só atingir os objetivos de visão como oferecer também um serviço de monitorização continua após qualquer tipo de tratamento.

Recursos Humanos: promovemos a formação interna contínua e fomentamos a participação em congressos nacionais e internacionais, não só para partilhar como aprender as melhores práticas oftalmológicas. Fundamental para conseguirmos alinhar todos os colaboradores, desde técnicos, médicos, auxiliares e a própria Administração.

Esta componente estende-se também à construção de excelentes relações com os nossos fornecedores.

Comunicação: acreditamos que uma comunicação clara e a informação detalhada empoderam o paciente no processo de tomada de decisão. Permite nivelar o conhecimento dos pacientes e aumentar o nível de confiança na relação Clínica-Médico-Paciente. Melhoramos frequentemente o nosso material informativo,  disponível para livre consulta por parte de pacientes da CPO ou para quem pretenda melhorar o conhecimento sobre as diferentes áreas da oftalmologia.

Transparência: antes de qualquer tipo de procedimento ou diagnóstico, fornecemos toda a informação necessária sobre preços e procedimentos para a tomada de decisão. Acreditamos que a comunicação prévia e transparência de preços evita problemas na relação Clínica-Médico- Paciente.