Vivemos numa era de automatização, onde os processos são cada vez mais digitais, rápidos e impessoais. Chatbots respondem a perguntas, algoritmos analisam padrões, e as interações humanas parecem ser cada vez mais secundárias. Mas sejamos sinceros: nenhuma tecnologia, por mais avançada que seja, substitui o poder de um ser humano que realmente se importa.

Imaginem a cena (e esta até foi bem real), preciso de resolver um problema simples: um erro na fatura, uma avaria ou ativar um serviço. E lá vou eu, munido de paciência, mergulhar numa experiência que mais parece um jogo de sobrevivência. Primeiro, tenho de enfrentar o novo chefe de serviço: o chatbot, o “ser” digital que parece ter sido treinado para tudo, menos para ajudar. Pergunto sobre a minha avaria e ele, com entusiasmo robótico, sugere que introduza um contribuinte e depois um código postal. A partir daí entro num loop infinito, insiste que reinicie o router, mas o raio do problema não está no router. Fico na dúvida se alguém programou esta criatura para testar os nossos limites.

Se, por milagre, consigo chegar à fase seguinte, entro no campo minado do Call Center. Primeiro, sou recebido pelo clássico "Lamentamos ainda não ter atendido a sua chamada e o tempo de espera nunca é inferior a 27 minutos", mais valia dizerem "prepare-se para sofrer". Quando finalmente me atendem, quando atendem, vem a dança das transferências e a saga das chamadas que caem. E lá volto eu à estaca zero, a repetir toda a história como se fosse um disco riscado.

Agora, pensem comigo: será que os gestores destas empresas já passaram por isto? Já tentaram, como clientes comuns, resolver um problema sem passar pelos atalhos VIP? Alguma vez experimentaram a tortura de um chatbot teimoso ou a frieza mecânica de um atendimento padronizado? Aposto que não. Se o fizessem, perceberiam o que todos nós já sabemos: a experiência é um desastre.

Depois de quase três semanas sem internet e televisão, passando por atendimentos frios e soluções mecânicas que nunca chegavam, foi através da minha manifestação nas redes sociais que o clássico “amigo de um amigo” me contactou e lá conseguiu colocar-me a falar com um ser humano e foi esse ser humano que finalmente resolveu o problema. Não foi um chatbot, não foi um email automatizado, não foi um processo robotizado. Foi uma pessoa que escutou, acompanhou e garantiu que tudo ficaria resolvido. E não só restaurou o serviço – restaurou a minha fé de que ainda há profissionais que entendem o verdadeiro valor de uma marca. Porque no fim do dia, uma empresa não é feita de máquinas ou processos, mas de pessoas. São as pessoas que constroem a confiança, que criam relações, que transformam um serviço comum numa experiência memorável. A tecnologia pode facilitar processos, mas nunca substituirá a empatia, a atenção e o compromisso genuíno com o outro.

Se há algo que estas empresas precisam de aprender, é que um serviço de atendimento ao cliente não deveria ser um labirinto de processos sem saída. Ele deveria ser uma ponte entre a empresa e os consumidores. Quem entender isso, vai fidelizar clientes. Quem continuar a fingir que automatizar é suficiente, vai apenas empurrar os clientes para a concorrência.

E fica o desafio: gestores, tentem ligar para os vossos próprios call centers. Sigam a jornada do cliente sem recorrer a contatos privilegiados. Se conseguirem resolver um problema de forma eficiente, parabéns! Se não... bem, sejam bem-vindos ao mundo real dos vossos clientes.