Como uma simples métrica pode elevar, ou não, o negócio? Cerca de dois terços da população mundial está online, são 5.16 mil milhões de utilizadores e a cada dia o número aumenta. Este número por si já é difícil de quantificar, mas se colocarmos numa perspetiva de negócio, basta um destes utilizadores/clientes fazer um comentário, tem o avassalador potencial de ser lido por todas estas pessoas. Ou seja, quando respondemos a um cliente, escrevemos para milhões de pessoas!

Estudos da Universidade Cornell revelam uma ligação direta entre a reputação online e o preço dos quartos de Hotel: aumentar uma estrela na classificação online pode potenciar um acréscimo até 11% no preço.

Se subir preço é bom, convém perceber como se forma a opinião dos Clientes. A fórmula é simples: Qualidade = Realidade – Expectativa

Desta forma, há qualidade quando na perspetiva do Cliente (!) a realidade por ele vivenciada supera as suas expectativas.

É  crucial que haja proporção na relação produto e serviço / preço porque as estrelas atribuídas pelo Cliente online revelam se há, ou não, alinhamento. Se cumprirmos estamos a fazer a coisa certa, nada mais; se não cumprirmos estamos a falhar; e se superamos teremos condições para brilhar.

Para saber quais os novos comportamentos e hábitos de consumo dos consumidores portugueses, o Portal da Queixa realizou um estudo revelando que 84,9% dos consumidores escolhe a reputação como o principal indicador de confiança de uma marca, em vez da sua notoriedade (15,1%).

Por isso, é fundamental que os silos da organização marketing | recursos humanos | operações comuniquem de forma efetiva. Dá muito trabalho, mas é muito mais oneroso não o fazer… O descuido levará ao declínio progressivo dos resultados, com consequências dramáticas para o negócio e difícil reversão.

E para o Cliente de hoje, proporcionar boas experiências já não basta. A experiência é efémera e a concorrência é feroz. Por isso é que a adoção, por todos na organização, de princípios orientadores para a construção de boas memórias se torna essencial. Formar as equipas para o ato de encantar.

A metodologia Customer Centricity, focada na experiência vivida por cada Cliente, é cada vez mais relevante no setor da Hospitalidade. O estado de alerta para as necessidades individuais de cada Cliente, ou potencial Cliente, e a capacidade de adaptar os serviços (e quem os faz) ao longo da sua jornada são a base de tudo. Compete-nos gerir as mudanças, detetar e atuar no momento chave para o encantamento.

O cliente tende a dedicar o seu tempo (escasso) partilhando a opinião online quando o serviço foi extraordinário, porque o que é bom não lhe basta. O gestor que compreende bem este fato consegue melhor orientar cada colaborador, para este se ajustar de forma personalizada em cada interação. Quando cada colaborador compreende o seu superpoder, e como impacta o resultado final, está capacitado para desenvolver um trabalho de excelência. O objetivo é trabalhar com brio, procurando exceder as expectativas de cada Cliente, e conseguir atingir uma satisfação e fidelização que se vai espelhar positivamente no mundo online.

Os negócios assentes na mecanização de serviços estandardizados até podem entregar consistência, mas proporcionam poucas boas surpresas. O revés são só dificuldades. A solução está em combinar a estandardização com a flexibilidade para se entregar momentos WOW!, com todos os intervenientes a trabalhar coordenadamente para se alcançarem bons resultados de reputação online.

A gestão ativa da reputação online pede hoje uma forte adoção de táticas Customer Centricity (digitais e operacionais) e a integração estratégica do NPS (net promoter score). A oferta de produtos e serviços avaliados por cada Cliente, com notas de alta qualidade, é um fator determinante para a competitividade, sustentabilidade e durabilidade dos negócios.

E para se ir ainda mais além, em busca do fabuloso consistente, a estratégia é HUMAN CENTRICITY! Porque a mudança é veloz e não há dois clientes iguais.